Acompañar a una persona en crisis: primeros auxilios psicológicos

Las situaciones críticas son aquellas que implican estado temporal de desorganización, caracterizado por la incapacidad de la persona o los grupos de abordar las situaciones particulares utilizando estrategias a las que se está acostumbrados para la resolución de problemas; y la cual tiene un potencial de mejoramiento o empeoramiento de la calidad de vida de las personas.

De esta manera, una crisis consiste en una alteración psicológica temporal que tiene como características:

  • Un evento que la origina.
  • Las estrategias de afrontamiento ya no funcionan por lo que se produce una sensación de pérdida de control.
  • Es limitada en el tiempo.
  • Implica un problema con potencial de resolución.


  • Las crisis pueden ser circunstanciales, que son inesperadas, pueden afectar a muchas personas al mismo tiempo y representan una amenaza para el bienestar físico o psicológico de los afectados (por ejemplo: desastres naturales, accidentes, la muerte inesperada de un ser querido, etc.) o del desarrollo, relacionadas con las etapas del ciclo vital, son relativamente predecibles y normalmente se superan naturalmente (por ejemplo: la entrada a la adolescencia, la llegada del primer hijo, la jubilación, etc.)

    Por otro lado, las personas que viven una experiencia de crisis presentan diversos síntomas o manifestaciones:
    Esta experiencia puede ser abrumadora tanto para quien la vive como para quien la acompaña, ya que hay una alteración emocional importante que puede salirse fácilmente de control. Por esto, es importante hablar de como acompañar a una persona en crisis, de forma que se pueda cuidar su salud mental. Para esto, hay estrategias de intervención para ayudar a esa persona a recuperar el equilibrio emocional, potenciar sus estrategias de afrontamiento y enfocarse en la resolución del problema. En intervención en crisis existen dos modalidades de acción y se aplican según el momento en que se encuentre la persona:

  • Intervención en primera instancia: se aplican los denominados primeros auxilios psicológicos y se realiza desde el momento en que detona la crisis hasta 72 horas después. Es una ayuda breve e inmediata de apoyo para restablecer la estabilidad emocional, física, cognitiva, conductual y social de la persona, de forma que se pueda recuperar el funcionamiento inmediato. No requiere conocimientos técnicos de medicina, psicología o psiquiatría por lo que puede ser realizado por cualquier persona.
  • Intervención en segunda instancia: se realiza una vez pasada la crisis cuando se detecta que la persona experimenta secuelas de la misma. Debe ser aplicada por un profesional en salud mental porque tiene un enfoque terapéutico orientado a solventar la crisis, superar el incidente y fortalecer habilidades y herramientas de afrontamiento tanto para el presente como para el futuro.

  • Entonces, vamos a hablar de la intervención en primera instancia como una estrategia para apoyar y acompañar a una persona que está pasando por una situación de crisis. Los primeros auxilios psicológicos pueden aplicarse en diferentes ámbitos y contexto, tanto en emergencias masivas (como un terremoto) como en situaciones cotidianas (como un accidente de tránsito) y buscan ayudar a una persona a restablecer la estabilidad emocional, física, cognitiva y conductual para que en la brevedad posible pueda hacer uso de sus estrategias de afrontamiento.

    Así, tenemos que esta intervención tiene 5 principios básicos:
    Y 3 objetivos principales de intervención:

    ¿Cómo se aplican los primeros auxilios psicológicos?


    Los primeros auxilios psicológicos se componen de 5 pasos, sin embargo, a lo largo de todo el proceso se debe asegurar de:

  • Garantizar la seguridad física y emocional inmediata y si es necesario, reorganizar el entorno para aumentarla.
  • Proveer información evitando tecnicismos, centrándose en las necesidades apremiantes, contestando las preguntas reiterativas y a juicio propio se debe considerar si hay información que deba omitirse. Explicar lo que se sabe de la situación, lo que se está haciendo, lo que se va a hacer a continuación, los servicios disponibles, las reacciones normales al estrés y aspectos relevantes sobre el autocuidado y de los otros.
  • Promover el acercamiento social, facilitando interacciones y si es posible, animar a la persona a ayudar a otros.
  • Sintonizar con los sentimientos y necesidades de la persona. Requiere escuchar como visualiza la situación y como se comunica con nosotros. Es necesario invitar a la persona a hablar sobre los hechos y los sentimientos frente a estos.

    ¿Qué hacer?

    Escuchar de manera cuidadosa lo que reflejan los hechos y sentimientos, comunicando aceptación por esa experiencia. Ayudar a la persona a pedir ayuda, ser empático y tener una actitud respetuosa.

    ¿Qué no hacer?

    Contar la propia historia, juzgar, tomar partido o regañar, ignorar las emociones y sentimientos de la persona en crisis. Invadir el espacio vital de la persona, hablar de forma brusca o mostrarse ansioso.

    Pasos para establecer el primer contacto:
  • Preséntense (nombre, cargo, su rol en la situación)
  • Pida permiso para hablar con la persona
  • Explíquele a la persona que está allí para ofrecer ayuda
  • Invite a la persona a sentarse, garantizando cierto grado de privacidad, prestándole atención y moderando el tono de voz (suave y calmado)
  • Si el contacto es con niños, niñas o adolescentes, es recomendable, en lo posible, primero hacer contacto con un cuidado, explicarle quien es y pedirle autorización para hablar con los menores.
  • Se enfoca en tres áreas:

  • Presente: ¿qué sucedió? ¿cómo te sientes? ¿qué puedes hacer?
  • Pasado inmediato: ¿quién? ¿dónde? ¿cómo? ¿cuándo?
  • Futuro inmediato: se indaga por los eventuales riesgos para la persona y busca prepararla para las soluciones inmediatas.


  • ¿Qué hacer?

    Plantear preguntas abiertas, dirigir a la persona a tener mayor claridad sobre la situación, evaluar riesgos para la salud y mortalidad. Garantice la seguridad física y emocional inmediata y si es necesario reorganice el entorno para aumentarla.

    ¿Qué no hacer?

    Condicionar el dialogo a preguntas de si/no, permitir abstracciones continuas (es necesario que la persona sea concreta en lo que le está sucediendo), evitar las señales de peligro.
    Identificar un rango de soluciones alternativas y sus posibles obstáculos, facilitando, en lo posible, que sea la misma persona quien las genere.

    ¿Qué hacer?

    Lluvia de ideas con la persona, organizar las dimensiones del problema y trabajar por bloques en la búsqueda de soluciones, establecer prioridades.

    ¿Qué no hacer?

    Permitir la “visión de túnel”, dejar obstáculos sin examinar, permitir que se mezclen las necesidades.
    Con actitud facilitadora o directiva según las circunstancias, se ayuda a la persona a ejecutar acciones concretas orientadas a la solución del problema.

    ¿Qué hacer?

    Dar un paso a la vez estableciendo metas específicas, confrontar a la persona cuando sea necesario, ser directivo solo si debe serlo (es mucho mejor si las decisiones se comparten con la persona)

    ¿Qué no hacer?

    Intentar resolver todo en el mismo momento, tomar decisiones que comprometen un largo tiempo, ser tímido o prometer cosas, dejar de responderle a la persona, retraerse de tomar decisiones cuando parezca necesario.
    Obtener información sobre la persona para posterior a ese primer encuentro poder verificar su progreso y así determinar si se lograron o no las metas de esta intervención.

    ¿Qué hacer?

    Convenir un contacto posterior y acordar un segundo encuentro para evaluar el acompañamiento.

    ¿Qué no hacer?

    Dejar detalles al aire y asumir que la persona continuara su proceso por si sola.


    En resumen y en paralelo con estos 5 pasos, lo que se debe y no se debe hacer al acompañar a una persona que está en una situación de crisis:
    ¿Qué hacer al acompañar a una persona en crisis?

  • Escuchar atentamente, siendo cortés, honesto y empático
  • Ser realista y objetivo
  • Facilitar que la persona pueda orientarse a resolver el problema, favoreciendo su dignidad y libertad para lograrlo.
  • Favorecer la confianza y seguridad de la persona, estando alerta en las oportunidades en las que se pueda hacer énfasis en sus cualidades y fortalezas.
  • Aceptar el derecho de los afectados de sentirse mal.
  • Realizar preguntas efectivas, empáticas y respetuosas
  • Asegurarse de que la persona comprende la información que recibe; pedir retroalimentación y/o clarificación de cada punto explicado.
  • Referir con profesionales especializados
  • Ser respetuosos con las creencias religiosas
  • ¿Qué NO hacer al acompañar a una persona en crisis?

  • Ofrecer algo que no pueda cumplir
  • Evitar los silencios, estos son importantes para la persona para pensar y sentir
  • Manifestar que se siente inútil o frustrado. Es posible sentirlo, sin embargo, la persona necesita que quien lo acompaña pueda estar sereno incluso ante las propias limitaciones.
  • Demandar respuestas rápidas o presionar para que hable, las personas necesitan un tiempo para la reflexión
  • Insistir en preguntas que la persona no desea contestar. Si está tratando de obtener una información urgente, explique cuál es el motivo e importancia de la pregunta.
  • Permitir que las emociones y expresiones, como el enojo u hostilidad de la persona en crisis, lo afecten.
  • Intentar progresar demasiado rápido en el proceso de intervención
  • Mostrarse moralista o sermonear
  • Mostrar lastima o paternalismo
  • Esperar que la persona funcione normalmente de inmediato
  • Anular las creencias religiosas de la persona o imponer las suyas.
  • Acompañar y apoyar a una persona en crisis no solo le va a facilitar enfrentar la situación que está viviendo y solucionar problemas, sino que va a permitirle mitigar los efectos de la carga de estrés que estas experiencias generan, cuidando así su salud mental.


    22 de febrero 2021

    Ana Carolina Calvo Orrego


    Referencias:

    Hernández I, Gutiérrez L. Manual básico de Primeros Auxilios Psicológicos [Internet]. Universidad de Guadalajara; 2014. Disponible en: https://www.cucs.udg.mx/sites/default/files/adjuntos/manual_primeros_auxilios_psicologicos_2017.pdf


    Montoya N. Qué son los Primeros Auxilios Psicológicos [Internet]. Psyciencia. 2017. Disponible en: https://www.psyciencia.com/que-son-los-primeros-auxilios-psicologicos/